Vom Analytiksektor TELS ist die Bilanz «Monitoring der Zufriedenheit der Kunden-2012» gezogen. Diese Studie wird jährlich unter Verwendung der weltweit anerkannten Methodik SERQUAL durchgeführt, die mit dem hohen Anteil der Objektivität zu bestimmen lässt, wie unsere Kunden GU TELSund ihre Dienstleistungen unter dem Gesichtspunkt von der Hauptqualitätsmerkmale bewerten.
Das Monitoring gibt’s Möglichkeit:
-die laufenden Anforderungen der Kunden zur Qualität der Logistikdienstleistungen zu bestimmen und die Dienstleistungen TELS im Vergleich mit den Kundenerwartungen zu bewerten,
-die Dynamik der Entwicklung der Dienstleistungsqualität TELS nach den Schätzungen der Kunden festzustellen.
Nach den Analyseergebnissen unternimmt die korrigierenden Maßnahmen für weitere Erhöhung der Qualität der Dienstleistungen.
In der ersten Etappe des Monitorings haben wir die Kunden gebeten, die Qualitätskriterien nach der Wichtigkeitsgrad zu wählen und zu bewerten. Dann haben wir angeboten, nach 23 gewählten Qualitätskriterien die Dienstleistungen unserer Unternehmensgruppe zu bewerten. Im Endeffekt hatten wir die Möglichkeit, die Erwartungen der Kunden mit ihrer Einschätzung der Qualität der Dienstleistungen TELS zu vergleichen.
Eine angenehme Tatsache war für uns im Jahr 2012, dass die Qualität der Dienstleistungen TELS nach 10 (aus 23) den signifikanten Kriterien die Erwartungen der Kunden übertroffen hat (in 2011 waren solche Kriterien nur 6). Das Niveau der Einschätzung der Dienstleistungen TELS hat die Erwartungen (die Forderungen) der Kunden in solchen Fragen übertreten, wie:
• der Personalmanager bei der Arbeit mit Ihrem Unternehmen
• Unternehmensimage (Ruf) und die Bekanntheit auf dem Markt
• Erreichbarkeit der TELS Manager jederzeit in 24 Stunden
• Partnerverhältnisse mit Speditionsunternehmen
• die Atmosphäre des Vertrauens und des gegenseitigen Verständnisses zwischen Ihnen und dem Personalmanager des Spediteurs
• alle Mitarbeiter der Unternehmensgruppe TELS sind auf die Anfragen der Kunden höflich und aufmerksam
• Voller Dienstleistungskomplex auf dem Gebiet der Güterbeförderungen: mit allen Transportmitteln, alle Güter, verschiedene Richtungen, zusätzliche Dienstleistungen und s. w.
• Ausführung aller zusätzlicher Dienstleistungen (Zeitverlängerung, Änderung der Route und s. w.)
· Einfaches und schnelles Ausführung von Aufträgen
· • die minimale Zeit der persönlichen Beschäftigung bei der Transportorganisation
Insgesamt, ist die Zufriedenheit der Kunden mit den Dienstleistungen von TELS, im Vergleich mit den Ergebnissen des Monitorings 2011, verdoppelt. Traditionell höchstens wurden solche Qualitätskriterien wie „Der Personalmanager“, „die Atmosphäre des Vertrauens und des gegenseitigen Verständnisses“, „Erreichbarkeit der Manager“ in Kombination mit „dem einfachen und operativen Mechanismus der Bestellung der Frachtzustellung“ eingeschätzt und lassen uns zu, die Strategie „Kundenorientierung“ erfolgreich zu organisieren. Also, unsere Hauptkonkurrenzvorteil vor anderen Logistikunternehmen - individuelles Herangehen bei der Arbeit mit den Kunden.
Unser strategisches Ziel – ist die Erzielung der Übereinstimmung der Qualität der Dienstleistungen TELS mit den Erwartungen der Kunden nach allen wichtigen Parametern. Wir arbeiten täglich daran und erzielen den Erfolg, was die Ergebnisse der Forschung bestätigen. Für die Aufrechterhaltung und weitere Entwicklung dieses Erfolges führen wir den ständigen Dialog mit den Kunden, für die wir uns bemühen, profitable und sichere Partner zu sein.
Wir bedanken uns bei unseren Kunden, die an der Umfrage teilgenommen haben!