Olga Shinko, HR-Leiter der Firmengruppe TELS
Im letzten Jahr sind auf der FG TELS Webseite mehrere Fälle bekanntgegeben, die Arbeitsergebnisse unserer Mitarbeiter in der Suche und Optimierung der Logistikverfahren auf Kundenanfrage anschaulich darstellen. Ich möchte mich das Recht anmaßen, zu bestätigen, dass ein schöpferischer Ansatz bei der Arbeit von Logistikmanagern zu einer der Hauptkompetenzen von heute gehört, die die gestellten Aufgaben erfolgreich bewältigen lässt.
Auf welche Weise haben wir das erreicht?
Die Epoche VUCA (Terminus-Kurzwort von: Volatility - Unbeständigkeit, Uncertainty - Unsicherheit, Complexity - Schwierigkeit, Ambiguity - Ungewißheit) erfordert einen flexiblen schöpferischen Ansatz beziehen auf alle Lebensbereiche, Geschäftsführung eingeschlossen. Gerade deshalb gehören in der Firma TELS die Mitarbeiter Fähigkeiten zum schöpferischen Denken zu den Dienstschwerpunkten.
Eine notwendige Anzahl von schon arbeitswilligen, berufsmäßig ausgebildeten schöpferischen Persönlichkeiten auf dem Markt zu finden ist eine zu komplizierte Aufgabe. Wenn aber die Anlagen schon vorhanden sind, kann das schöpferische Denken einer Person mit speziellen Ausbildungsprogrammen entwickelt werden.
Die Firmengruppe TELS besitzt eine Entwicklungsrichtlinie, die den Mitarbeiter von dem Niveau eines Anfängers im Logistikbereich bis zum Niveau eines Spitzenmanagers führt (verständlicherweise, wenn er dazu entsprechende Fähigkeiten und den Wunsch hat). Ein Teil der Ausbildungsprogramme ist auf die Erweiterung des schöpferischen Potentials gerichtet. Die Entwicklung bei Managern der Denkenflexibilität und eines ungewöhnlichen Vorgehens zur Aufgabelösung werden akzentuiert, dabei sind die Aufgaben im Zusammenhang mit den festgelegten Geschäftsvorgängen und Betreuungsstandards durchzuführen.
Wozu braucht man heute das Schaffen in den, wie es scheint, scharfen Verfahren?
Aufgaben lösen reaktiv und proaktiv
Die Arbeit auf einem Markt mit reinem Wettbewerb, zu dem auch der Transportlogistikmarkt gehört, nimmt einen Kundenkampf unter mehreren Unternehmern mit einem ähnlichen Dienstniveau und Möglichkeiten an.
Wenn aber die Dienstleistungen von den großen Marktspielern ungefähr auf einem Niveau liegen, was kann man als einen Wettbewerbsvorteil anbieten?
Davon, dass gute Dienstleistungen schon kein Vorteil sind, wissen heute alle. Qualitative Betreuung nach festgelegten Standards ist eine Selbstverständlichkeit. Außerdem, erwarten heute unsere Kunden von Managern eine Bereitschaft, über die gewöhnlichen Verfahren je nach den Umständen zu überschreiten. Man hält für einen Vorteil die Fähigkeit nicht nur einmal ein Problem lösen können, sondern auch den Kunden überhaupt von diesem Problem befreien können. Das bedeutet, man braucht nicht nur auf einige Zeit „über die Rahmen hinauszugehen“ und die entstandene Aufgabe zu lösen, sondern auch einen annehmbaren Lösungsalgorithmus zu finden, den man weiter bei ähnlichen Umständen für die Lösung von Analogieangaben verwenden kann.
Das Streben nach Komplettlösungen, die das Problem des Kunden restlos beheben, muss heute eine Denkweise der Kundenbeziehungen für die Mitarbeiter aller Niveaus und Stellen sein.
Große Schlüsselauftraggeber erwarten von uns ein proaktives Verhalten während Bedienung ihrer Logistikbedürfnisse. Wenn wir als Auftragnehmer eines solchen Kunden treten, sollen wir nicht nur einfach Anträge bearbeiten, sondern auch uns in der Optimierung seiner Logistikschemas initiativ verhalten und mögliche Risiken proaktiv abgleichen. Und dazu sollte man das Geschäft des Kunden und seinen Markt verstehen. Man muss die Änderungen aus den Augen nicht lassen, die verändernden Umstände analysieren und vor den drohenden Problemen im Voraus warmen, eine Lösung sofort anbietend.
Gerade deshalb ist die Entwicklung eines proaktiven und schöpferischen Ansatzes bei der Arbeit zu einer der wichtigsten Aufgaben im Ausbildungs-und Entwicklungssystem von FG TELS Mitarbeitern geworden.
Das Design-Denken zulernen
Das ist klar, dass die Hauptinnovationsbegleiter die Leiter der mittleren Ebene sind. Die Einführungsleistungen von Arbeitsneuentwicklungen hängen von ihrem Professionalismus, Initiative und Überwachung an den Arbeitsplätzen ab.
Darum ist in das Ausbildungsprogramm „Kaderreserve“ (das Ausbildungsprogramm der Reserve von Leitern der mittleren und höchsten Ebene) der Kursus des Design-Denkens eingeschlossen. Es geht schon um einen anderen Ansatz zum Kundenbetreuung, der sich von Standardarbeitsverfahren stark unterscheidet. Das Ziel des Kursus liegt in der Vielfalt von Verfahren der Situationsdurcharbeitung und der Suche nach neuen Lösungen für den Kunden.
Das Design-Denken ist ein Verfahren, auf das Schaffen „einer besseren Zukunft“ und nach Suche neuer Ideen für die komplexe Aufgabenlösung in verschiedenen Bereichen gerichtet. Das Design-Denken in einem Geschäft stellt in erster Linie ein Verfahren für die Entwicklung von neuen Produkten und Dienstleistungen dar. Die gefundenen Lösungen bekommen oft unerwartete Formen.
EIN BEISPIEL. Als ein gutes Anwendungsbeispiel des Design-Denkens tritt, z.B., IKEA. Fast alle Merkmale des legendären Geschäftsmodels IKEA – Schauräume mit Katalogen, zerlegbare Möbel in flachen Packungen, Lieferung und Aufbau aus der Kraft der Kunden selbst - wurden dank Versuchslösungen der brennenden Fragen zustande gebracht. Die selbständige Warenabholung, z.B., wurde zu dem IKEA Strategiekern fast zufällig. Eines Tages warenunzufriedene Kunden auf den Lager selbständig gestürmt, da es an den Mitarbeitern, die ihnen helfen konnten, gemangelt hatte. Lagermanager schätzte die Vorteile der Kaufinitiative und schlug vor, dieses Verfahren ständig zu machen.
Wir in der Firmengruppe TELS haben beschlossen, dieses Instrument bei der Entwicklung unserer aktuellen Betreuung und dem Schaffen von Nebenleistungen anzuwenden.
Das Design-Denken erfordert das Vertiefen ins Geschäft des Kunden, damit man seine Probleme deutlicher erfahren und scharfer empfinden könnte. Solches Verfahren lässt Bedürfnisse des Kunden besser verstehen, Fragen genauer stellen und Lösungen schneller finden.
Damit unsere Leiter das Verfahren des Design-Denkens in ihren Mannschaften selbst einführen könnten, geben wir während des Ausbildungsprozesses nicht nur theoretische Kenntnisse zu dem angegebenen Stoff, sondern auch Praxiserfahrungen – von der Problemerkennung bis einem Vorbildschaffen und einer Präsentation des Pilotprojektes von Geschäftslösung. Während der Ausbildung entwickeln unsere Mitarbeiter die Lösungen, vertreten ihre Projekte, die meisten wovon eine Nutzanwendung haben und eine unerhebliche Verbesserung für ihre Einführung erfordern.
Ergebnisse in Wirkung
Das ist sehr angenehm, zu wissen, dass unser Personalausbildungsverfahren greifbare Ergebnisse in der Kundenbetreuung zeigt. Die erworbenen Fähigkeiten des Design-Denkens erweitern erheblich die Managers Möglichkeiten bei der Suche eines Frachtlieferungsschemas und seine Optimierung Auftraggebers Schwerpunkte nach.
Im letzten Jahr wurden von den FG TELS Mitarbeitern eine Reihe der Miniprojekte für die Kunden erarbeitet, die auf verschiedenen Märkten tätig sind. Die angebotenen Lösungen gewährleisten die Optimierung der Frachtlieferungsschemas unter verschiedenen Bedingungen: Transportmangel, Auftraggebers Beschränkungen der Betriebslagerumfänge, kurzfristiger Planung des Betriebsbedarfes, Situationsanforderungen zur Lieferungsbeschleunigung und vieler anderen. Neue Logistikschemas optimieren die Zeit und Ausgaben und, vor allem – geben eine Komplexlösung des Auftraggebers Problems.
Natürlich, sind erfolgreiche Verhältnisse mit dem Kunden nur mit der Bedingung möglich, dass er uns als einen Sachverständigen betrachtet, unseren Ergebnissen und Angeboten vertraut. Und dazu braucht man wirklich einen Sachverständigen in seinem Gebiet zu sein und sein Fachwissen jeden Tag zu bestätigen.
Neues Verfahren besitzend und die Erfahrung in seiner Anwendung sammelnd, finden unsere Fachleute eine Lösung immer erfolgreicher und schneller. Die Ausübung hat gezeigt, wie breit demzufolge sowohl die individuellen Möglichkeiten der Mitarbeiter, als auch die Möglichkeitsvielvalt der Firma entwickeln. Die komplexe Betreuung unserer Kunden war durch Nebenleistungen, die begleitende Aufgaben des Kunden lösen, wesentlich erweitert.
Man kann auch betonen: die Erfolg ist eine ansteckende Sache. Wenn man zusammen mit anderen Lösungen sucht, beobachtet, wie unerwartet und wirksam die Aufgaben seine Kollegen lösen, eigene wirksame Lösungen anbietet, wird man noch mehr von dem allgemeinen Optimismus und dem Wunsch, sich zu entwickeln, mitgerissen. Und das Hauptergebnis ist das Wachstum der Geschäftswettbewerbsvorteile.